Mislukte incasso's opvolgen

Wie automatische incasso invoert, rekent op rust. Die komt er ook, tot de eerste afschrijvingen terugkomen. Vanaf dat moment bepaalt niet je incasso maar je opvolging hoeveel je binnenhaalt.

Het venijn zit in de schaal. Bij twintig klanten bel je de twee die mislukten. Bij vijfhonderd klanten zijn dat er twintig per maand, elke maand, en dat is precies het werk dat als eerste blijft liggen.

Waarom incasso's mislukken

Een mislukte incasso komt terug met een reden. Die reden bepaalt wat je moet doen, en dat onderscheid is belangrijker dan het aantal.

Reden	Wat er aan de hand is	Wat werkt
Onvoldoende saldo	Rekening stond te laag op de incassodatum	Opnieuw proberen na de volgende salarisdatum
Rekening opgeheven	De rekening bestaat niet meer	Nieuwe gegevens opvragen, retry is zinloos
Onjuist rekeningnummer	IBAN klopt niet	Gegevens corrigeren bij de klant
Rekening geblokkeerd	Bank staat de afschrijving niet toe	Contact met de klant, retry is zinloos
Geen geldig mandaat	Machtiging ontbreekt of is vervallen	Nieuw mandaat vastleggen
Terugboeking op verzoek	Klant heeft zelf laten storneren	Eerst contact, dan pas een betaallink

De grove tweedeling: bij onvoldoende saldo is er een timingprobleem en heeft opnieuw proberen zin. Bij alles wat met de rekening of het mandaat zelf te maken heeft, levert een tweede poging niets op behalve nog een mislukking. Loopt het mis op het mandaat, kijk dan bij het SEPA-incassomandaat: een doorlopende machtiging vervalt na 36 maanden zonder gebruik.

Een retryschema dat werkt

Er is geen universeel juist schema, maar er zijn wel drie principes die het verschil maken.

Probeer opnieuw wanneer er geld is, niet zo snel mogelijk. Direct opnieuw afschrijven op een lege rekening levert alleen een tweede mislukking op, en bij sommige banken extra kosten voor je klant. Rond de volgende salarisdatum, doorgaans de laatste dagen van de maand, is de kans het grootst.

Stop na twee pogingen. Een derde afschrijving op dezelfde rekening voegt zelden iets toe en irriteert. Schakel daarna over op een betaallink, zodat de klant zelf kan kiezen hoe hij betaalt.

Val terug op een andere betaalmethode. Dit is het punt waar de meeste omzet wordt teruggewonnen. Een klant die deze maand geen saldo heeft, kan vaak wel met iDEAL betalen zodra hij een link krijgt. Wachten op de volgende incassoronde betekent dat je een maand kwijt bent; een betaallink lost het vandaag op.

Praktisch schema voor een maandabonnement: incasso op de vaste datum, bij mislukking een tweede poging rond het einde van de maand, en daartussen al een betaallink per e-mail zodat de klant het zelf kan afhandelen.

De toon van je opvolging

De e-mail bij een mislukte betaling is de lastigste die je stuurt. Te vriendelijk en er gebeurt niets, te stevig en je beschadigt een klantrelatie om een bedrag dat vaak gewoon een vergissing was.

Wat werkt: benoem het feitelijk, geef de reden als je die hebt, en zet de oplossing in de eerste twee regels. Een klant die drie alinea's moet lezen voordat hij de betaallink ziet, klikt niet. En houd rekening met de meest voorkomende oorzaak: er was even geen saldo. Dat is geen wanbetaling.

Waarom dit meer kost dan het lijkt

Drie dingen lopen op zonder dat je ze op een factuur ziet staan.

Directe omzetderving. Een klant bij wie de incasso mislukt en die niet wordt opgevolgd, betaalt die maand niet. Bij een abonnement stopt het daar meestal niet: de maand erna mislukt het opnieuw.

Stille opzeggingen. Een deel van de klanten die uit je bestand verdwijnt, heeft nooit opgezegd. Hun betaling liep vast en niemand nam contact op. Dat verlies zie je terug in je cijfers als verloop, terwijl het een administratief probleem was.

Je eigen tijd. Storneringen uitzoeken, klanten mailen, bijhouden wie al betaald heeft: het is repetitief werk dat niemand vrijwillig oppakt en dat daarom opstapelt.

Denk er ook aan dat een afschrijving pas na acht weken definitief is. Een stornering kan dus binnenkomen op een bedrag dat je al lang als omzet had geboekt.

Zo automatiseer je het

Het patroon is elke keer hetzelfde, en daarom goed uit handen te geven. RCUR handelt het af zodra een incasso terugkomt:

• Automatisch opnieuw proberen van de mislukte SEPA-incasso, of de klant een betaallink sturen zodat hij alsnog kan betalen.
• E-mailtemplates die je zelf inricht, zodat de toon bij je bedrijf past in plaats van bij je betaalprovider.
• Herinneringen op een openstaande betaallink, voor klanten die de eerste mail voorbij lieten gaan.
• Overzicht per klant, zodat je ziet wie er nog openstaat zonder een spreadsheet bij te houden.
• Facturen die meelopen via Moneybird, Exact Online, WeFact of e-Boekhouden, zodat je administratie klopt met wat er werkelijk is geïnd.

Automatische opvolgingen zitten vanaf het Expert-pakket (€ 24 per maand). RCUR rekent geen kosten per transactie en geen percentage over je omzet; je betaalt daarnaast alleen de gewone transactiekosten van Mollie.

Je kunt 7 dagen gratis proberen, zonder creditcard.